Analisis Situs Web - A Study in Rusak Control

Dalam artikel terakhir saya, 'Web Analytics - Getting It Right', saya membahas beberapa cara yang ampuh statistik situs web dapat digunakan untuk meningkatkan bisnis e-commerce. Bahwa pasal ini tentang kesuksesan. Artikel ini menunjukkan bahwa tidak peduli seberapa keras Anda mencoba, Anda masih bisa salah. Ini adalah kisah tentang kegagalan.

Hal ini sering sulit dan memalukan untuk mengakui kegagalan dan kadang-kadang bahkan sulit untuk melihatnya, bahkan ketika itu tepat di depan kami. Tapi hanya dengan memeriksa kegagalan kita kita bisa berharap untuk memperbaiki dan kemajuan. Mudah-mudahan, artikel ini akan membantu orang lain menghindari kesalahan yang sama yang kami buat.

Perlu diingat bahwa analisis Web tidak selalu tentang menghitung lalu lintas. Bahkan, yang biasanya hanya sebagian kecil dari itu. Hal ini sebagian besar mengenai produk dan menawarkan layanan yang lebih baik, meningkatkan website dan membuat setiap kunjungan ke situs web kami yang lebih pengalaman yang menyenangkan. Juga tentang membangun kesetiaan pelanggan dan kepercayaan diri.

Kejadian ini dimulai ketika kami menerima permintaan untuk membatalkan layanan pelacakan situs web untuk sebuah account. Ini terjadi kadang-kadang, tapi tentu saja, pembatalan tidak pernah merupakan pemandangan welcome. Cobalah seperti yang kita, kita tidak dapat menyenangkan semua orang. Jadi kita belajar untuk menerima hal-hal tersebut itu hanya bisnis.

Namun, itu adalah kebijakan kami untuk menyelidiki setiap pembatalan dan mencoba untuk menentukan apa yang salah. Sekali seseorang telah memutuskan untuk membatalkan, tidak ada yang dapat dilakukan tentang hal ini. Terlambat. Kerusakan telah dilakukan. Kita tahu bahwa kita tidak dapat mengembalikan account yang hilang, tetapi kami selalu mencoba untuk mempelajari sesuatu yang akan membantu mencegah hal-hal seperti terjadi di masa depan.

Hal pertama yang kami lakukan pagi itu untuk menutup rekening diminta dan mengeluarkan kredit. Kami kemudian menulis surat kepada pemilik situs web dan memberitahu mereka bahwa permintaan mereka telah diurus. Kami tidak alasan juga tidak kita akan mencoba untuk memulihkan account. Tapi kami tidak meminta bantuan dalam memahami mengapa mereka tidak puas. Kami mengajukan beberapa pertanyaan sederhana untuk alasan pembatalan dan apa yang bisa kami lakukan untuk meningkatkan layanan. Permintaan kami pergi terjawab.

Selanjutnya, kita melihat ke rekening detail untuk melihat apa yang kita dapat belajar. Kami terkejut! Account ini sudah dibuka kurang dari 24 jam! Tidak bahkan satu hari penuh. Jujur, menyengat ini. Itu hampir pribadi, benar-benar tamparan di wajah. Itu tidak terlalu banyak sehingga kita telah kehilangan account, tetapi bahwa hal itu terjadi begitu cepat. Hal seperti itu belum pernah terjadi sebelumnya, jadi itu adalah kebangkitan kasar.

Setelah kami menemukan account, kami mampu 'menelusuri' untuk melihat setiap aspek dari klien kami kunjungan ke situs web kami.

Kunjungan yang asli berasal dari seseorang yang mencari cara untuk memonitor lalu lintas di beberapa situs Web. Hal ini ditunjukkan oleh kata kunci yang digunakan dalam pencarian web. Dalam satu hari yang kami lakukan bisnis, mereka membuat tiga kunjungan, tampak pada 96 halaman dan menghabiskan rata-rata 14 menit dan 7 detik pada setiap kunjungan. Rata-rata dari 26 detik per halaman agak panjang, tapi 96 halaman yang dikunjungi adalah apa yang benar-benar tertangkap mata kita.

Ingatlah bahwa itu bukan 96 halaman yang berbeda, tetapi hanya kunjungan halaman 96. Beberapa halaman dikunjungi beberapa kali. Tamu kami daftar halaman detail setiap halaman dalam urutan kronologis seperti itu terjadi. Hal ini memungkinkan kita melihat apa yang menarik pengunjung untuk menemukan dan memberikan kita beberapa gagasan tentang apa yang terjadi di dalam pikiran mereka pada saat itu. Kata kunci dan di-link halaman memberitahu kita apa yang subjek penting.

Dalam hal ini, tamu kami pergi langsung ke halaman produk untuk melihat apa yang kami tawarkan. Mereka selanjutnya melihat halaman harga untuk melihat apakah itu terjangkau. Mereka kembali ke halaman produk menggunakan link yang dibahas bebas risiko kami, garansi uang kembali. Jadi kita tahu ini adalah suatu pertimbangan penting.

Mereka kemudian memulai proses pembelian, tetapi berubah pikiran dan kembali ke halaman harga untuk melihat lagi. Dari sana, mereka kembali ke proses pembelian melalui link yang bisa bicara tentang penawaran khusus kami pada saat itu. Jadi sekarang kita juga tahu bahwa tawaran itu banding.

Bahkan, tamu kita membuat tiga upaya membeli produk sebelum akhirnya menyelesaikan penjualan. Kenyataan bahwa mereka tidak membeli pada kunjungan pertama juga agak aneh. Kebanyakan orang toko sekitar dan kembali beberapa kali sebelum membeli. Tapi tidak ada cukup waktu antara kunjungan untuk ini telah terjadi. Tapi sekali lagi, mungkin mereka telah berbelanja di sekitar sebelum datang ke situs kami. Jadi ini saja tidak diberi banyak berat badan. Itu hanya sesuatu yang kita catat.

Selanjutnya, klien baru kami mengikuti prosedur yang biasa: akan login, mengganti default password, pengaturan account dan melihat laporan. Dari sini, tanda-tanda pertama kebingungan dan ketidakpastian mulai ditampilkan.

Klien kami berikutnya kembali ke halaman produk dan harga. Karena tidak ada link yang digunakan dari halaman-halaman ini, kita tidak yakin apa yang mereka cari. Tapi mereka lagi kembali dan login dan mencoba untuk melihat statistik. Beberapa menit kemudian, mereka kembali lagi ke halaman produk dan harga untuk melihat lagi.

Akhirnya kami mulai mendapatkan petunjuk tentang apa yang salah. Klien kami sekarang pergi ke tutorial dan fitur halaman, panjang lebar memeriksa artikel pada situs menganalisis data. Lalu kembali lagi ke analisis statistik. Jadi sekarang kita mulai melihat bahwa klien kami tidak yakin persis bagaimana cara mengumpulkan dan menggunakan informasi dari situs web mereka.

Dari sini kebingungan mereka tampaknya meningkat. Mereka pergi lagi ke account setup dan kemudian ke halaman bantuan. Mereka mengulangi proses ini beberapa kali selama sisa dari dua kunjungan terakhir. Akhirnya, mereka menyerah dan membatalkan account.

Kami langkah berikutnya adalah memeriksa klien kami situs akhir parameter setup. Kami menemukan bahwa bidang-bidang tertentu yang tidak diatur dengan benar, mengkonfirmasi kecurigaan bahwa kami yang berkembang instruksi kami tidak cukup jelas. Dengan melihat halaman yang dikunjungi dan memeriksa pokok halaman-halaman dan link, kita tahu bahwa tamu kami menjadi frustrasi karena tidak dapat melihat statistik yang dikumpulkan secara real time dari situs mereka.

Dan fitur yang paling jelas dari semua berasal dari klien memeriksa halaman web. Mereka belum pernah menginstal kode pelacakan pada halaman statistik sehingga dapat berkumpul di tempat pertama! Dan memang, tidak ada catatan dari account ini dalam database.

Hal ini membuat jelas bahwa walaupun kami telah mengirim mereka kode pelacakan harus ditempatkan pada halaman web mereka, kami gagal untuk memberikan petunjuk yang menunjukkan dengan tepat bagaimana dan di mana menginstal kode. Kami gagal untuk menjelaskan pentingnya dan bagaimana cara kerjanya. Ini adalah sangat mendasar dan kesalahan bodoh.

Kebanyakan klien kami cukup tech-savvy, dan karena kami belum pernah punya masalah seperti ini sebelumnya, kita sudah lupa bahwa tidak semua pelanggan kami secara teknis mahir. Seolah-olah itu belum cukup buruk, seluruh bisnis kami seharusnya difokuskan pada situs web kecil. Harus jelas bahwa orang-orang ini tidak mungkin orang-orang teknis.

Jadi apa yang kita pelajari dari semua ini? Pertama dan terutama, komunikasi kita yang buruk. Klien ini tidak pernah meminta bantuan. Tapi kemudian, tidak seorang pun boleh harus bertanya. Kita harus sudah menawarkannya langsung dari pertama, bersama dengan link yang mudah untuk menghubungi kami. Kita seharusnya membuat perkenalan kita lebih pribadi, memberikan rasa keakraban dan perhatian.

Kami juga belajar bahwa tutorial kami tidak menjawab pertanyaan-pertanyaan klien kami. Begitu pula file-file bantuan kami.

Sekarang kita harus berpikir ulang seluruh presentasi dan prosedur. Kami telah mulai proses memperbarui dan menulis ulang tutorial dan membantu kami file, menambahkan video demonstrasi dan lebih grafis dan contoh. Kami telah menambahkan membantu pemberitahuan yang dibuat dalam pengantar kami email ke klien baru.

Meskipun hanya satu pelanggan keluar dari banyak orang, itu adalah pelanggan yang sangat penting. Mereka semua adalah, karena hal ini kutipan dari Brent Oxley dari Hesitator menunjukkan:

"Salah satu pelanggan tidak bahagia sepadan dengan berat 1.000 pelanggan yang puas dalam hal bagaimana mereka dapat mempengaruhi bisnis masa depan, jadi kami berusaha untuk menyimpan sebanyak mungkin orang bahagia yang kita bisa. Kita mungkin menerima 500 surat pujian dalam sebulan, tapi itu adalah satu huruf dari ketidakpuasan yang terus terjaga pada malam hari kita bertanya-tanya bagaimana kita dapat membuat keadaan menjadi lebih baik. "

Proses memperbarui situs kami masih dalam proses. Ini bukan pekerjaan mudah. Beberapa item sudah selesai, tetapi akan mengambil beberapa waktu untuk berkeliling kepada mereka semua. Situs adalah proses konstan perubahan dan perbaikan. Tidak ada yang tetap sama lama di dunia internet. Kami membuat kesalahan dengan terlalu berpuas diri. Butuh pengingat keras dari klien yang tidak puas untuk mengatur kita lurus.

Sudah terlambat untuk membawa pelanggan kembali. Mereka pergi untuk selamanya. Tapi mungkin kita bisa mencegah hal seperti itu terjadi lagi. Mungkin Anda dapat menggunakan kegagalan kita untuk membangun kesuksesan Anda. Aku berharap begitu.

Rate Article

Related Videos
Play Video Web Video Compression and Codecs	Play Video How to Create a Web Operating System Today	Play Video Firefox 101 - #1 - Getting Started with Firefox	Play Video Bagaimana Manage Your To-Do List dengan RememberTheMilk	Play Video Cara Upgrade Karir di a recession Menggunakan Teknologi

Di bawah ini tercantum lebih artikel yang berhubungan dengan artikel di atas dari "Situs Web Analytics" artikel kategori.

Orang yang tertarik pada artikel di atas "Analisis Situs Web - A Study in Rusak Control" juga tertarik pada artikel terkait yang tercantum di bawah ini: